40 giờ

Khóa học này giúp học viên đi sâu vào các khía cạnh thực tế của Vòng đời Dịch vụ ITIL® và các quy trình liên quan đến Hỗ trợ và Phân tích Vận hành các dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ. Trọng tâm chính của khóa học là các hoạt động quy trình ở cấp độ vận hành và các phương pháp, cách tiếp cận hỗ trợ để thực thi các quy trình này trong một môi trường học tập thực tế và tương tác. Khóa đào tạo này nhằm mục đích cho phép người có chứng chỉ áp dụng các thực hành trong việc giải quyết và hỗ trợ Vòng đời Quản lý Dịch vụ. Khóa học được thiết kế bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận dựa trên kịch bản hấp dẫn để học các nguyên tắc cốt lõi của thông lệ tốt nhất ITIL và định vị học viên để hoàn thành thành công kỳ thi liên quan.

Học phần Hỗ trợ và Phân tích Vận hành là một trong những học phần về Năng lực Dịch vụ của ITIL, và sẽ thu hút các ứng viên muốn có được sự hiểu biết sâu sắc về các quy trình và vai trò của ITIL, cách chúng được triển khai và tương tác với nhau.

Cấu trúc theo học phần của cấp độ Trung cấp cho phép học viên phát triển chuyên môn về ITIL. Học phần Hỗ trợ và Phân tích Vận hành sẽ giúp bạn có được kiến thức và kỹ năng ở cấp độ kỹ thuật cần thiết để thực hiện và triển khai chi tiết các quy trình ITIL cụ thể.

Các học phần Vòng đời sẽ nâng cao kiến thức bạn có được từ học phần này là:

• Cải tiến Dịch vụ Liên tục (CSI)
• Vận hành Dịch vụ (SO)

Học viên có thể mong đợi đạt được năng lực trong các lĩnh vực sau khi hoàn thành thành công các phần học và thi liên quan đến chứng chỉ này:

• Giá trị mang lại cho doanh nghiệp từ các hoạt động OSA
• Cách các hoạt động OSA hỗ trợ vòng đời dịch vụ
• Tối ưu hóa hiệu suất vận hành dịch vụ
• Cách các quy trình trong OSA tương tác với các quy trình vòng đời dịch vụ khác
• Cách sử dụng các quy trình, hoạt động và chức năng của OSA để đạt được sự xuất sắc trong vận hành
• Cách đo lường OSA
• Tầm quan trọng của an ninh CNTT và sự đóng góp của nó cho OSA
• Hiểu biết về công nghệ và các cân nhắc triển khai xung quanh OSA
• Các thách thức, yếu tố thành công then chốt (CSFs) và rủi ro liên quan đến OSA
• Nhấn mạnh cụ thể vào các quy trình và vai trò trong vòng đời vận hành dịch vụ
• Tổ chức cho vận hành dịch vụ, mô tả các vai trò và chức năng cần thực hiện trong vận hành và hỗ trợ dịch vụ

Như với bất kỳ học phần Trung cấp nào, không có yêu cầu bắt buộc nhưng rất khuyến khích có từ hai đến bốn năm kinh nghiệm chuyên môn làm việc trong lĩnh vực Quản lý Dịch vụ CNTT.

• Trưởng phòng Quản lý Cấu hình (Configuration Manager)
• Trưởng phòng Quản lý Mức độ Sẵn sàng (Availability Manager)
• Chuyên viên Phần mềm Hệ thống
• Chuyên viên Hỗ trợ Ứng dụng
• Trưởng phòng Vận hành CNTT
• Chuyên viên Kiểm soát và Vận hành Mạng (NOC, GNOC, SOC, v.v.)
• Chuyên viên Hỗ trợ Mạng
• Trưởng phòng Quản lý Vấn đề/Sự cố/Thay đổi
• Quản trị viên Cơ sở dữ liệu

Không yêu cầu điều kiện tiên quyết. Khóa học phù hợp với mọi đối tượng có nhu cầu.

Sau khi hoàn tất khóa học, học viên sẽ được cấp chứng nhận hoàn tất khóa học theo quy định của Cecomtech.

1. Giới thiệu về Hỗ trợ & Phân tích Vận hành (OSA)

• Giá trị mang lại cho doanh nghiệp từ các hoạt động OSA
• Vòng đời trong bối cảnh OSA
• Tối ưu hóa hiệu suất Vận hành Dịch vụ

2. Quản lý Sự kiện (Event management)

• Quy trình quản lý sự kiện bao gồm chiến lược thiết kế, các thành phần, hoạt động và vận hành, cũng như cấu trúc tổ chức và mọi giao diện với các quy trình khác
• Quản lý sự kiện hiệu quả và cung cấp các ví dụ về cách nó được sử dụng để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong OSA
• Lợi ích và giá trị kinh doanh có thể đạt được từ quản lý sự kiện

3. Quản lý Sự cố (Incident management)

• Quy trình quản lý sự cố bao gồm các thành phần, hoạt động và vận hành, cũng như cấu trúc tổ chức và mọi giao diện với các quy trình khác
• Mô hình đo lường và các chỉ số sẽ được sử dụng để hỗ trợ quản lý sự cố trong các thực hành OSA
• Lợi ích và giá trị kinh doanh có thể đạt được từ quản lý sự cố

4. Thực hiện Yêu cầu (Request fulfillment)

• Quy trình thực hiện yêu cầu bao gồm các thành phần, hoạt động và vận hành, cũng như cấu trúc tổ chức và mọi giao diện với các quy trình khác
• Mô hình đo lường và các chỉ số sẽ được sử dụng để hỗ trợ quản lý sự cố trong các thực hành OSA
• Lợi ích và giá trị kinh doanh có thể đạt được từ việc thực hiện yêu cầu liên quan đến OSA

5. Quản lý Vấn đề (Problem management)

• Luồng quy trình đầu cuối cho quản lý vấn đề bao gồm các kỹ thuật phân tích vấn đề, phát hiện lỗi, các thành phần, hoạt động và vận hành, cũng như cấu trúc tổ chức và mọi giao diện với các quy trình khác
• Một mô hình đo lường và các chỉ số sẽ được sử dụng để hỗ trợ quản lý vấn đề trong các thực hành OSA
• Lợi ích và giá trị kinh doanh có thể đạt được từ quản lý vấn đề

6. Quản lý Truy cập (Access management)

• Luồng quy trình đầu cuối cho Quản lý Truy cập, bao gồm chiến lược thiết kế, các thành phần, hoạt động, vai trò và vận hành, cấu trúc tổ chức và các giao diện của nó với các quy trình khác
• Một mô hình đo lường và các chỉ số sẽ được sử dụng để hỗ trợ Quản lý Truy cập trong các thực hành OSA
• Lợi ích và giá trị kinh doanh có thể đạt được từ quản lý truy cập trong việc hỗ trợ PPO (Protection, Preparation, and Optimization)

7. Bộ phận Service Desk

• Luồng quy trình đầu cuối hoàn chỉnh cho chức năng service desk bao gồm chiến lược thiết kế, các thành phần, hoạt động và vận hành, cũng như mọi giao diện với các quy trình hoặc giai đoạn vòng đời khác
• Các thành phần và hoạt động xác thực của service desk (ví dụ: vai trò của service desk, cấu trúc tổ chức, thách thức, các vấn đề, biện pháp bảo vệ, v.v.) và cách các thành phần kiểm tra này được sử dụng để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong OSA
• Một mô hình đo lường và các chỉ số sẽ được sử dụng để hỗ trợ chức năng service desk trong các thực hành OSA

8. Các Chức năng và Vai trò

• Luồng quy trình đầu cuối cho các chức năng OSA (ví dụ: quản lý kỹ thuật, quản lý vận hành CNTT, và quản lý ứng dụng) bao gồm chiến lược thiết kế, mục tiêu, các thành phần, hoạt động, vai trò và vận hành, cũng như cấu trúc tổ chức và mọi giao diện với các quy trình khác
• Vai trò của từng quy trình OSA và các vai trò chung
• Lợi ích và giá trị kinh doanh có thể đạt được từ các chức năng liên quan đến OSA

9. Các cân nhắc về Công nghệ và Triển khai

• Yêu cầu công nghệ đối với các công cụ quản lý dịch vụ và nơi/cách chúng sẽ được sử dụng trong OSA để triển khai quy trình
• Những thông lệ tốt nhất nào nên được sử dụng để giảm thiểu thách thức và rủi ro khi triển khai các công nghệ quản lý dịch vụ?