03 ngày (24 giờ)

Khóa học được thiết kế nhằm cung cấp kiến thức nền tảng và chuyên sâu về lĩnh vực liên quan, giúp học viên hiểu rõ nguyên lý hoạt động, cách triển khai và ứng dụng trong môi trường thực tế. Thông qua nội dung được xây dựng bài bản và cập nhật theo xu hướng công nghệ hiện nay, khóa học mang đến cơ hội nâng cao kỹ năng, phục vụ cho công việc chuyên môn hoặc định hướng phát triển nghề nghiệp bền vững.

Khóa học IT Service Desk – cung cấp cho bạn sự hiểu biết và kinh nghiệm về:

• Định nghĩa, Mục tiêu và Tầm quan trọng của Service Desk, và lý do tại sao tổ chức/doanh nghiệp của bạn cần một bộ phận IT Service Desk.
• Các loại cơ cấu tổ chức Service Desk khác nhau, vai trò/trách nhiệm tương ứng của chúng, và cách chọn loại Service Desk phù hợp cho tổ chức của bạn, dựa trên các yêu cầu kinh doanh.
• Danh mục Dịch vụ (Service Catalog) kèm theo ví dụ – tầm quan trọng, các giao tiếp cần thiết & mối quan hệ của các Dịch vụ, Chủ sở hữu Dịch vụ (Service Owner), Trưởng phòng Dịch vụ (Service Manager), Trưởng bộ phận Service Desk, và đội ngũ Service Desk.
• Tổng quan về 3 quy trình điển hình và các kỹ năng cần thiết trong một Service Desk. Lý do tại sao Service Desk phải chống lại tình trạng cô lập về mặt kỹ thuật (technical silos), để hỗ trợ tổ chức của chúng ta một cách hiệu quả và hiệu suất.
• Trách nhiệm của Service Desk trong việc lựa chọn các công nghệ phù hợp (điện thoại, phần mềm Service Desk, v.v.) để hỗ trợ tổ chức của chúng ta, dựa trên các loại hình khách hàng.
• Trách nhiệm của đội ngũ Service Desk trong việc quản trị công cụ Service Desk, bao gồm: tùy chỉnh thêm các quy tắc nghiệp vụ, giao diện người dùng, cung cấp các buổi đào tạo cho người dùng, tạo báo cáo cho đội ngũ CNTT và cho doanh nghiệp khi được yêu cầu, v.v.
• Lý do tại sao Service Desk chọn thuê ngoài (outsource) một số trách nhiệm nêu trên.
• Tầm quan trọng của việc bàn giao Dịch vụ chính thức (từ Chuyển đổi Dịch vụ sang Vận hành Dịch vụ), từ Quản lý Dự án sang Service Desk, bao gồm: đào tạo kỹ thuật và các chính sách Dịch vụ. Việc chuyển giao này là bước quan trọng để đảm bảo sự thành công cho Service Desk của chúng ta trong việc hỗ trợ tổ chức.
• Các chiến lược phát triển để xây dựng và khai thác đội ngũ Service Desk của chúng ta (Cấp 1 + Cấp 2). Điều này giúp tổ chức của chúng ta tiết kiệm Chi phí và cải thiện Chất lượng Dịch vụ. Điều này cũng giúp đội ngũ Service Desk đạt được tỷ lệ Giải quyết Cuộc gọi Đầu tiên (First Call Resolution) cao hơn, là một trong những chỉ số KPI cốt lõi của đội ngũ Service Desk.
• Sự tuân thủ – Quản trị CNTT (IT Governance) là yếu tố quan trọng đối với Quản trị Doanh nghiệp (Corporate Governance), và đội ngũ Service Desk là một phần của hành trình này. Các loại hình Kiểm toán (Audits) cho đội ngũ Service Desk.
• Khảo sát Mức độ Hài lòng của Khách hàng – vai trò của Service Desk trong việc quảng bá và cải thiện các dịch vụ CNTT của chúng ta. Điều này giúp chúng ta khám phá mức độ trưởng thành của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của chúng ta.
• Các mẫu giao tiếp cần thiết cho đội ngũ Service Desk.
• Các chỉ số KPI thông thường của Service Desk để Cải tiến.
• Đào tạo sử dụng đầy đủ 2 quy trình cốt lõi. Điều này giúp đội ngũ Service Desk của chúng ta sử dụng phần mềm Service Desk một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.

• Các thành viên đội ngũ IT Service Desk
• Các thành viên cấp cao của đội ngũ CNTT
• Bất kỳ ai trong doanh nghiệp quan tâm đến việc tìm hiểu Service Desk của họ phải như thế nào để đạt được kết quả thực sự.

Không yêu cầu điều kiện tiên quyết. Khóa học phù hợp với mọi đối tượng có nhu cầu.

Sau khi hoàn tất khóa học, học viên sẽ được cấp chứng nhận hoàn tất khóa học theo quy định của Cecomtech.

Ngày 1 Buổi sáng:

• Mục tiêu và Tầm quan trọng của Service Desk.
• Các loại Cơ cấu Tổ chức Service Desk khác nhau.

Buổi chiều:

• Danh mục Dịch vụ (The Service Catalogue) và tầm quan trọng của từng thuộc tính liên quan (Trưởng phòng Dịch vụ, Chủ sở hữu Dịch vụ, SLA, v.v.).
• Tổng quan về 3 quy trình điển hình (Thực hiện Yêu cầu, Quản lý Sự cố và Quản lý Truy cập) và các kỹ năng cần thiết (Kỹ năng Kỹ thuật và Kỹ năng Mềm) trong một Service Desk.

Tổng quan Ngày 1:

• Bạn sẽ có được kiến thức về một Service Desk trong “thế giới thực”, và lý do tại sao Service Desk là một trong những bộ mặt của tổ chức CNTT.
• Các kỹ năng cần thiết mà Service Desk phải có để hỗ trợ doanh nghiệp.
• Bạn sẽ tìm hiểu nhiều loại cơ cấu tổ chức Service Desk, và ánh xạ Service Desk của riêng bạn vào một trong số này, để hỗ trợ doanh nghiệp của bạn một cách hiệu quả.
• Bạn sẽ tìm hiểu về Danh mục Dịch vụ, các mối quan hệ & tầm quan trọng của các thuộc tính liên quan – tầm quan trọng của (các) Chủ sở hữu Dịch vụ, (các) Trưởng phòng Dịch vụ, các giao tiếp cần thiết để đảm bảo rằng cả người dùng và nhân viên CNTT đều nhận thức đầy đủ về các tình huống quan trọng, v.v. Với tư cách là một Nhà cung cấp Dịch vụ CNTT, Danh mục Dịch vụ là khía cạnh quan trọng nhất, nó hoạt động như một Thực đơn của Nhà hàng, và Service Desk phải đảm bảo rằng toàn bộ đội ngũ hiểu rõ Danh mục Dịch vụ, và thúc đẩy toàn bộ đội ngũ CNTT đạt được các Mục tiêu đã Thỏa thuận.
• Bạn cũng sẽ có được sự hiểu biết tổng thể về 3 quy trình cốt lõi: Thực hiện Yêu cầu (Request Fulfillment), Quản lý Sự cố (Incident Management), và Quản lý Truy cập (Access Management) mà một Service Desk phải quản lý, tùy thuộc vào mức độ trưởng thành của mô hình Quản lý CNTT hiện tại của bạn. Bạn cũng sẽ biết một số kỹ năng mềm được đề xuất mà Service Desk cần có để thực hiện thành công các công việc hàng ngày của họ.

Ngày 2: Buổi sáng:

• Tổng quan về 3 quy trình điển hình (tiếp theo).
• Một số kỹ năng mềm cần thiết.
• Trách nhiệm của Service Desk trong việc lựa chọn các công nghệ phù hợp.

Buổi chiều:

• Trách nhiệm Quản trị công cụ Service Desk. Lựa chọn giữa Tự thực hiện (In-sourcing) và Thuê ngoài (Outsourcing).
• Tầm quan trọng của Chuyển đổi Dịch vụ sang Vận hành Dịch vụ – Bước bàn giao để đảm bảo sự thành công của đội ngũ Service Desk.

Tổng quan Ngày 2:

• Vì Service Desk là một Điểm liên hệ duy nhất (Single Point of Contact) – làm việc hàng ngày với cả khách hàng và nhân viên kỹ thuật. Rất rõ ràng rằng đội ngũ Service Desk phải chọn đúng công nghệ (Service Desk, điện thoại, v.v.) để hỗ trợ khách hàng của chúng ta, dựa trên xu hướng sử dụng toàn cầu hiện tại và loại hình khách hàng.
• Đội ngũ Service Desk sẽ sở hữu những công nghệ này và phải chăm sóc chúng. Do đó, việc lựa chọn phương pháp chăm sóc phù hợp cũng là một công việc phức tạp, tùy thuộc vào kỹ năng và nguồn lực mà Service Desk có…
• Bạn sẽ tìm hiểu bước Chuyển giao từ các Dự án sang đội ngũ Service Desk, thông qua đào tạo kỹ thuật, chính sách, quy trình, v.v., để đảm bảo rằng đội ngũ Service Desk được chuẩn bị tốt để hỗ trợ tổ chức của chúng ta một cách liền mạch.

Ngày 3: Buổi sáng:

• Quy trình phát triển để xây dựng và khai thác đội ngũ Service Desk của chúng ta.
• Sự tuân thủ – Quản trị CNTT và Service Desk.

Buổi chiều:

• Khảo sát Mức độ Hài lòng của Khách hàng
• Giới thiệu nhanh về Service Desk Plus và cách sử dụng 2 quy trình cốt lõi: Thực hiện Yêu cầu và Quản lý Sự cố.

Tổng quan Ngày 3:

• Bạn sẽ tìm hiểu các bước để phát triển và đánh giá đội ngũ Service Desk một cách chuyên nghiệp, dựa trên các chỉ số KPI.
• Bạn sẽ tìm hiểu những kiến thức cơ bản về Quản trị CNTT và cách kiểm toán các quy trình mà Service Desk quản lý.
• Bạn sẽ tìm hiểu sự khác biệt trong việc thực hiện một cuộc khảo sát Mức độ Hài lòng của Khách hàng hữu ích, giúp đội ngũ CNTT cải thiện Chất lượng Dịch vụ của bạn, so với một cuộc Khảo sát thông thường còn được gọi là “thư rác”.
• Bạn sẽ học cách sử dụng các quy trình Thực hiện Yêu cầu và Quản lý sự cố một cách chuyên nghiệp.
• Các chỉ số KPI – Đánh giá cho Service Desk.